К нам обратились представители финансовой структуры, с просьбой оценить эффективность работы одного из бэк офисов. На первый взгляд ситуация простая, но самостоятельно менеджеры не могли понять — какие допущены ошибки при организации рабочего процесса и почему возрастает количество жалоб от подчиненных о непомерных нагрузках. Жалобы, в свою очередь, вынуждали рассмотреть возможность поиска дополнительных работников. А это затраты времени и средств на организацию рабочих мест, выплаты заработной платы. Тема интересная, при условии снижения эффективности бэк офиса в целом, хотя работа шла в штатном режиме.
Вводная:
В бэк офисе 20 сотрудников, их задача обрабатывать поступающие заявки на выдачу кредитов, вносить данные в единую базу. 15 специалистов работают по графику с 9:00 до 18:00. Еще пять являются дежурными и выходят на смену в 12:00, заканчивают в 21:00. График сменный, а потому сотрудники менялись ролями в течение недели.
Наши действия:
Прежде чем оптимизировать работу, предстояло понять, каков уровень загрузки участников этого процесса. Мы наблюдали за работой, используя возможности программы автоматического учета времени CrocoTime и личного присутствия в офисе клиента. Картина рабочего дня вырисовывалась в течении двух недель. Затем необходимо было оценить КПД каждого сотрудника с учетом сменного графика.
Программа учета рабочего времени CrocoTime позволяет очень четко увидеть картину рабочего дня каждого сотрудника, отдела, компании и выявить ошибки в организации процесса. Наша команда проанализировала полученные данные, картина получилась следующей: сотрудники основной смены были загружены на 120%. Дежурная смена только на 40%, потому что объем заявок после 19 часов был в разы меньше. Уровень стресса и усталости работников основной смены стали симптомами болезни под названием: снижение эффективности работы всего бэк офиса. А это потеря прибыли, растущие недовольства среди подчиненных, упадок общей корпоративной культуры.
Наши рекомендации:
Пересмотреть организацию труда, оставить в дежурной смене трех сотрудников, двух перевести в основную смену на график работы с 9:00 до 18:00.
Результат:
За счет ротации кадров удалось равномерно распределить нагрузку между сотрудниками и повысить КПД, количество обрабатываемых заявок и оформленных договоров увеличилось. Некогда уставшие сотрудники отметили, что после принятых мер появилось время отлучаться на обед, улучшились отношения в коллективе, возросла лояльность по отношению к руководству.